Ричард Дель Валле, ИТ-директор Bojangles, стал свидетелем смены приоритетов, когда его команда перешла от работы в качестве инфраструктурной ИТ-команды к работе с гостями.
Автор: Розалин Пейдж
Офис Bojangles в Сэнфорде, Флорида. Разрешение предоставлено Bojangles
Улучшение клиентского опыта становится все более важным для руководителей служб информации, поскольку компании ищут подходы, ориентированные на клиента, для достижения успеха и роста.
Мандат направляет инвестиции в технологии, при этом треть руководителей ИТ-отделов назвали улучшение клиентского опыта главным бизнес-приоритетом, согласно исследованию Foundry State of the CIO Study 2024, в котором приняли участие более 1000 руководителей ИТ-отделов по всему миру.
Хотя предстоит еще долгий путь, ИТ-директор Bojangles Ричард Дель Валле согласен с тем, что организации осознают, что технологии являются неотъемлемой частью предоставления услуг и важным фактором ценности клиентского опыта.
Он стал свидетелем этого на собственном опыте, когда его команда перешла от ИТ-команды, ориентированной на инфраструктуру, к ИТ-команде, ориентированной на гостей. В рамках этой смены приоритетов он возглавил технологические инициативы в бренде ресторанов быстрого питания, вдохновленном Югом, сосредоточившись на улучшении клиентского опыта.
«Мы работаем в сфере клиентского опыта, и поскольку мы южный бренд, мы всегда были и остаемся на связи», — сказал Дель Валле.
Теплый, личный подход является частью ДНК бренда, поэтому отправной точкой является глубокое понимание своих гостей и сохранение подлинной идентичности бренда.
«Когда вы ставите технологии между собой и гостями, существует большой риск потерять душу своей компании или личность, которая сделала вас великими», — сказал он.
Любая новая технология получает имя «Бо», чтобы отразить индивидуальность бренда. Например, ее новый ИИ-бот, который принимает заказы в автокафе, называется Бо-Линда, чтобы показать, что он часть бренда.
У Бо-Линды мягкий, приятный голос, но Bojangles намеренно выбрал голос, который клиенты поймут как голос машины, а не человека.
«Принятию гостей способствовал тот факт, что мы не пытаемся никого обмануть, заставив думать, что они разговаривают с человеком», — сказал он.
Бизнес сохранил свои рейтинги дружелюбия к гостям, и общее впечатление гостей улучшилось, поскольку они могут обрабатывать большой объем транзакций без ошибок.
«Важно, чтобы мы поддерживали высокочувствительный, энергичный подход к гостеприимству, даже при наличии ИИ», — сказал Дель Валле.
Ожидания клиентов стимулируют технологические инициативы
Согласно опросу Foundry, 51% руководителей ИТ-отделов ожидают, что в ближайшие 12 месяцев они увеличат свою вовлеченность в процесс взаимодействия с клиентами, следуя приоритетам генерального директора. Это подчеркивает, почему лидерство в сфере ИТ и инвестиции в процесс взаимодействия с клиентами продолжат расти.
По словам Эндрю Нимана, соучредителя и управляющего директора Arro Labs, которая специализируется на цифровой трансформации клиентского опыта, в то время как генеральные директора сосредоточены на росте и удовлетворенности клиентов, руководители ИТ-подразделений часто отдают приоритет безопасности и инфраструктуре, что требует существенной перестройки приоритетов.
«CX является главным приоритетом для глобальных генеральных директоров, поскольку он помогает компаниям выделяться на переполненном рынке, где продукты легкодоступны», — сказал Ниман.
Ниман говорит, что такие компании, как Amazon, установившие высокие стандарты пользовательского опыта, заставляют многие бренды пересматривать свои процессы и технологии, чтобы соответствовать растущим ожиданиям клиентов.
«Теперь клиенты ожидают бесперебойного, быстрого и гладкого взаимодействия со всеми брендами, независимо от отрасли», — сказал он.
Это изменение клиентского опыта как приоритета бизнеса стимулирует цифровые преобразования с акцентом на многоканальный опыт — интеграцию веб-технологий, мобильных устройств, колл-центров и технологий розничной торговли для создания бесперебойного взаимодействия, по словам Нимана.
В соответствии с этим, 44% руководителей ИТ-отделов отдают приоритет технологиям, помогающим анализировать потребности и поведение клиентов, а 40% работают над улучшением защиты данных клиентов, говорится в отчете. Еще 22% заявили, что инвестиции в чат-боты и мобильные приложения для повышения CX будут стимулировать расходы на ИТ.
Ниман советует ИТ-директорам сосредоточиться на производительности и скорости, чтобы соответствовать растущим ожиданиям, но предупреждает, что им следует сбалансировать амбициозные бизнес-цели с техническими ограничениями, расширяя уже существующую инфраструктуру, прежде чем инвестировать в новые системы.
«Технологии должны определяться опытом клиентов, и ИТ-директорам необходимо улучшать пользовательский опыт, оптимизируя существующие функции, прежде чем добавлять новые», — сказал Ниман.
В Bojangles киоски самообслуживания — еще одна ключевая технология, дающая клиентам возможность самостоятельно размещать заказы для тех, кто предпочитает цифровое взаимодействие.
Было важно обеспечить, чтобы киоски предлагали те же опции и возможности персонализации заказов, что и клиенты при заказе лично.
Сокращение нагрузки на сотрудников первой линии позволяет им больше сосредоточиться на взаимодействии с гостями и выполнении заказов. Это пример того, как решения в области технологий, ориентированных на клиентский опыт, соответствуют духу бренда.
«Киоски привлекли поколение гостей, которые предпочитают делать заказы онлайн», — сказал Дель Валле.
ИТ-директора могут возглавлять дорожные карты клиентского опыта
Клиентский опыт — это непрерывный, развивающийся процесс, обусловленный новыми технологиями и требованиями рынка. Бренды-претенденты часто возглавляют инновации в области клиентского опыта, заставляя крупные компании адаптироваться.
Кросс-функциональное сотрудничество необходимо для того, чтобы избежать изолированности, в которой CX принадлежит одному отделу, который рискует стать лидером без бюджета или контроля.
Независимо от того, руководит ли им рынок или генеральный директор, ИТ-директора должны играть ключевую роль в разработке стратегических дорожных карт, чтобы гарантировать осуществимость инициатив, основанных на технологиях, и учитывать другие зависимости, сказал Ниман.
«Существует необходимость в долгосрочном планировании в CX, однако у большинства компаний циклы бюджетирования составляют 12 месяцев, что сдерживает инновации, поскольку не обеспечивает времени в два-три или пять лет, необходимого для сложных проектов», — говорит он.