Выйти из инициативы спустя два года и начать ее с нуля всегда непросто, но иногда это необходимо, считает Майкл Юбэнкс, исполнительный вице-президент и директор по информационным технологиям goeasy.
Головной офис Goeasy здание в Миссиссоге, Онтарио, Канада, 27 июня 2021 года. По словам Майкла Юбэнкса, исполнительного вице-президента и директора по информационным технологиям компании Goeasy, укрепление доверия к команде стало ключом к укреплению отношений с ИТ-отделом, поскольку компания приступила к перезапуску своей системы ERP. JHVEPhoto через Getty Images
ИТ-директора сталкиваются с растущим давлением, связанным с необходимостью реализации цифровых планов, но стратегии могут быстро потерпеть неудачу без квалифицированных команд. Увеличение текучести кадров и плохие отношения между бизнес-подразделениями и ИТ-отделом только подливают масла в огонь.
Майкл Юбэнкс, исполнительный вице-президент и ИТ-директор goeasy, разработал трехкомпонентный план по укреплению доверия к технологической команде в компании финансовых услуг, которая обслуживает около 1,4 миллиона канадцев.
1. Используйте открытые должности для устранения пробелов в навыках.
2. Внедрите четкие процессы для упрощения управления знаниями, повторяемости и масштабируемости.
3. Создайте программу обучения для сотрудников, чтобы развить деловую хватку.
«Вы можете себе представить, поскольку многие из вас являются технологами, вы все еще управляете бизнесом, пытаясь внедрить эти три решения», — сказал Юбэнкс во время симпозиума Gartner IT/Xpo в октябре. «У нас были некоторые текущие проблемы».
Одной из проблем была реализация ERP на основной кредитной платформе, которую Юбэнкс унаследовал, когда присоединился к организации. Несмотря на первоначальную цель развернуть настроенную версию платформы за 12–18 месяцев, проблемы с удержанием отодвинули цель за пределы достижимого.
Удержание талантов — это вечная проблема, и она не становится легче. Почти половина работников сферы технологий говорят, что ожидают смены работодателя к следующему году, согласно отчету Harvey Nash, опубликованному в октябре. Текучка кадров может повлиять на культуру, оставить институциональные пробелы в знаниях и сорвать сроки проектов.
Внедрение ERP в goeasy длилось более 24 месяцев и не было даже половины пути, когда в 2020 году к нам присоединился Юбэнкс. Многие из работников, у которых были институциональные знания для создания ожидаемых настроек, с тех пор покинули организацию.
«Это явные признаки того, что у вас проблемы», — сказал Юбэнкс. «Как и в любой ситуации, когда вы понимаете, что вам нужно изменить подход, вам нужно изменить подход, и именно это мы и сделали в этом случае».
Перезапуск с нуля
Эффективность жизненно важна для ИТ-команд, укрепляющих доверие внутри организации, особенно по мере того, как успех предприятия становится все более тесно связан с производительностью технологий.
Почти две трети ИТ-руководителей говорят, что их успех измеряется влиянием на доходы, затраты и согласованность стратегии, как показал опрос ServiceNow, опубликованный в этом месяце.
Сложно понять, когда остановить проект. Юбэнкс охарактеризовал отмену внедрения ERP как «ужасную», но в конечном итоге необходимую.
«Было две стороны медали: одна сторона была абсолютно опустошена и разочарована», — сказал Юбэнкс. «Они были примерно два с половиной года в середине этой модернизационной трансформации, а затем мы выдернули вилку из розетки. С другой стороны, половина людей ушла».
Отмененные или неудачные проекты обходятся дорого. Шаткий переход Lamb Weston на ERP в этом году подорвал продажи и снизил доверие клиентов. Hershey's пережила трудности внедрения и спад продаж на фоне длительного проекта миграции ERP.
Модернизация также влечет за собой солидную цену. Согласно исследованию SnapLogic, модернизация устаревших технологий обошлась среднему бизнесу почти в 3 миллиона долларов в прошлом году. В последнее время внимание предприятий сместилось на стоимость проектов генеративного ИИ, многие из которых так и не выходят за рамки стадии доказательства концепции.
Отказ от неудачного проекта и начало нового, вместо того чтобы упорно трудиться, может стать для лидеров другим выходом.
Goeasy перезапустила проект ERP с нуля, предполагая, что он будет запущен со стабильной рабочей силой и усиленным управлением для его поддержки.
По словам Юбэнкса, создание доверия к команде было ключом к укреплению отношений с бизнесом и созданию лучшей культуры среди ИТ-работников. Компания создала советы и наблюдательные комиссии для достижения консенсуса относительно расстановки приоритетов. Юбэнкс сказал, что структура управления добавила ясности, что позволило ускорить циклы релизов и реализацию проектов.
Более четкое управление вызвало первоначальное трение, но в конечном итоге окупилось. Юбэнкс подчеркнул важность таких процессов, как документация, для оценки и повторяемости.
«Документация — это хорошо, а не плохо», — сказал Юбэнкс. «Тот факт, что мы чувствовали потерю кадров, во многом был связан с тем, что это были институциональные знания, а не документация».
Goeasy также формализовала программу обучения на местах для развития деловой и технической хватки в команде. Программа обязывает сотрудников следовать за агентом колл-центра или андеррайтером или посещать филиал в течение трех часов в неделю. Цель состоит в том, чтобы члены команды использовали личный опыт для обогащения поддержки клиентов, времени разрешения проблем и инноваций.
«Хорошая новость заключается в том, что в ходе этого взаимодействия мы обнаружили, как мы им помогали и как мы им вредили», — сказал Юбэнкс.
С тех пор Goeasy работала над модернизацией своего существующего технологического стека, используя преимущества плагинов и API, сказал Юбэнкс.
«В конечном итоге мы все пришли к выводу, что это было правильное решение, и нам было приятно принимать его вместе, и это было ключом», — сказал Юбэнкс.
