Аномальные показатели продаж, связанные с визитом менеджера подразделения. Источник: Обзор исследований бухгалтерского учета (2024). DOI: 10.1007/s11142-024-09847-3
Когда «большой босс» компании наносит визит, чтобы понаблюдать и пообщаться с работниками на передовой, повышенная мотивация — и не обязательно мысль о том, что за ними наблюдают — может привести к повышению производительности, обнаружила исследовательская группа под руководством Корнелла.
В ходе эксперимента с участием латиноамериканского банка исследователи обнаружили, что продажи кредитных карт, срочных депозитов, страховок и других продуктов значительно возросли в дни, непосредственно предшествовавшие визиту руководителя подразделения, и в течение недель после него.
«Я работал консультантом и всегда посещал места, и люди чувствуют себя важными и чувствуют, что их слышат — это очень сильный мотиватор», — сказал Асис Мартинес-Херес, профессор Школы гостиничного менеджмента Нолана в Корнеллском университете. Колледж бизнеса SC Johnson.
Мартинес-Херес является автором книги «Мотивация с высоты: полевой эксперимент топ-менеджеров, посещающих передовую», которая опубликована 3 августа в Review of Business. Бухгалтерские исследования.
Соавторами являются Пабло Касас-Арсе, доцент Школы бизнеса Кэри в Университете штата Аризона, и Джозеф Моран, докторант Школы Уортона в Университете Пенсильвании. Их статья была посвящена Лео Сесарио, менеджеру по аналитике данных в банке, который умер от рака во время исследования.
Исследование Мартинеса-Хереса охватывает менеджмент и организации, а также то, как философии и стратегии находят свой путь от зала заседаний до заводского цеха.
«Главный вопрос, который мы задаем, заключается в том, что я генеральный директор, но не я тот, кто контактирует с клиентом», — сказал он. «Как мне спроектировать свою организацию, чтобы люди на передовой реагировали на клиента так, как я бы реагировал как генеральный директор?»
Один из способов добиться этого, сказал Мартинес-Херес, — это «управлять, обходя» — посещать тех, кто находится в окопах, чтобы наблюдать, предлагать поддержку и показывать, что руководство заботится о своих сотрудниках.
Чтобы проверить свою теорию, Мартинес-Херес и его команда провели полевой эксперимент в розничном подразделении банка среднего размера в Латинской Америке. Банк находился в середине «турнира», в котором почти половина из его 170 отделений боролись за призы, основанные на достижении целей по продажам, но Мартинес-Херес не думал, что аспект турнира исказил его результаты.
«Мы чувствовали: «Давайте сделаем это в тот момент, когда стимулы и так высоки», — сказал он. «И если мы обнаружим какой-либо дополнительный эффект на производительность в это время, то мы будем знать, что эффект действительно существует».
Для своего эксперимента исследователи координировали свои действия с недавно нанятым менеджером подразделения, который запланировал серию визитов в 79 отделений банка в течение трехмесячного периода. Он проработал на этой должности менее шести месяцев и использовал эти визиты, чтобы представиться и выразить гордость за то, что он является частью команды.
Исследователи провели математическое моделирование как способ оценки мотивационного эффекта визитов в отделения. На основе своего моделирования они разработали две гипотезы: когда топ-менеджер посещает рядовых сотрудников, члены команды отделения передовой линии увеличивают свои усилия; и стимулирующий эффект визитов топ-менеджера выше для отделений с хорошей прошлой эффективностью, чем для отделений с плохой прошлой эффективностью.
Исследователи получили информацию о продажах для каждого отделения из отдела аналитики данных банка и обнаружили, что производительность продаж — измеряемая процентом выше целевых показателей продаж для кредитных карт, страховок и других продуктов — значительно возросла в дни непосредственно перед визитом и примерно в течение месяца после него.
Команда провела полевые интервью и определила, что причиной улучшения производительности стала возросшая мотивация, включая предвосхищающие эффекты визита заранее. Это также объяснило, почему филиалы, которые работали лучше до визитов, показали больший рост производительности, чем филиалы с более низкими показателями, которые выиграли бы больше от визитов, включавших компонент обучения или мониторинга.
Мартинес-Херес считает, что компании в целом выиграют от «управления путем обхода», и не думает, что эффект ослабеет при повторных визитах.
«Мы считаем, что будет оптимальная частота визитов», — сказал он. «Вы должны поддерживать пламя; ваши работники не должны чувствовать себя забытыми».
Дополнительная информация: Пабло Касас-Арсе и др., Мотивация с высоты: полевой эксперимент с топ-менеджерами, посещающими передовую линию, Обзор исследований в области бухгалтерского учета (2024). DOI: 10.1007/s11142-024-09847-3
Предоставлено Корнельским университетом
