On Call The Register знает, что техническая поддержка — это призвание, которое вызывает разочарование, поэтому каждую пятницу мы предлагаем новый выпуск On Call — колонки, написанной читателями, в которой подробно излагаются реальные истории поддержки, чтобы вы могли хотя бы наслаждаться несчастьем в компании.
На этой неделе познакомьтесь с читателем, которого мы назовем «Брэд», который рассказал нам о своей первой работе в технической поддержке в продуктовом ритейлере, расположенном в крупном городе США.
Брэд проводил большую часть своего времени в крупнейшем магазине компании, но несколько раз в неделю его отправляли на другие объекты.
«Мой босс давал мне большую свободу действий, пока я поддерживал работоспособность ПК», — рассказал Брэд On Call — возможно, потому, что у этого достойного человека было высшее психологическое, а не техническое образование.
Поэтому Брэд не мог обратиться к своему боссу за помощью в таких тонких вопросах, как тестирование программного обеспечения перед крупными развертываниями.
Однако Брэда попросили сделать последнее: история, которую он отправил On Call, датируется 1996 годом, когда его попросили перевести розничного продавца с Microsoft Office 95/7.0, который оказался нестабильным при работе с большими электронными таблицами.
Видите? Ад Excel вечен! Но мы отвлеклись…
На повестке дня стоял переход на Office 97/8.0, и однажды пришла посылка с восемью дискетами.
Брэд приступил к работе, используя эти дискеты, чтобы установить последний пакет Microsoft и протестировать его настолько тщательно, насколько мог. Несколько недель спустя прибыла версия пакета для Mac, и он протестировал и ее.
Убедившись, что обе версии работают, он приобрел соответствующие лицензии, организовал все так, чтобы пользователи не находились за своими столами в пятницу днем, и начал обновление.
В течение следующих 48 часов Брэд протирал ковер, таская эти дискеты, пока устанавливал Office на более чем сотню ПК в разных офисах.
В понедельник утром он пришел на работу и приготовился купаться в похвалах за хорошо выполненную работу.
И вот тогда начали поступать жалобы на поврежденные файлы Excel.
Брэд лихорадочно провел еще больше тестов и нашел причину: созданную на ПК электронную таблицу можно было прочитать на Mac, но как только Mac открывал ее, пользователи Windows видели только абракадабру.
«Моя работа могла бы промелькнуть у меня перед глазами, если бы я быстро не нашел решение», — сказал Брэд On Call.
Его первым действием было общее электронное письмо с советом коллегам не переносить электронные таблицы между ОС. Но он не смог найти реального решения, кроме как вернуться в Office 7.
Эта перспектива была настолько разочаровывающей, что Брэд отправил «довольно гневное электронное письмо» на адрес billg@microsoft.com, полагая, что это лучший способ связаться с основателем Microsoft Биллом Гейтсом. «Я выразил свое разочарование из-за этой очевидной ошибки и, по сути, обвинил Билла в публичном бета-тестировании своего программного обеспечения», — рассказал Брэд в интервью On Call.
Когда на следующее утро Брэд пришел на работу, ровно в час дня. 09:00 у него зазвонил телефон. Он ответил, и его поприветствовал разработчик Microsoft, который хотел помочь.
Сотрудник Microsoft провел час, беседуя с Брэдом, чтобы узнать, как проявилась проблема, какие попытки ее исправить и что еще могло бы помочь.
«До сих пор я не встречал человека, который так отчаянно хотел понять проблему и помочь с ней», — сказал Брэд в интервью On Call.
Технический специалист Microsoft подписался обещанием предложить решение — в ближайшее время.
На следующий день Брэд снова появился и обнаружил на своем столе посылку: диски с Microsoft Office 8.01 и письмо, «в котором меня уверяли, что им удалось локализовать проблему и что эта версия решит ее после установки на компьютеры Mac».
В магазине, где работал Брэд, компьютеры Mac были в меньшинстве, поэтому он отсортировал обновление к обеду. На следующей неделе он также установил обновление на Windows-боксы компании.
«В конце концов, я был уверен, что, вероятно, попаду по адресу электронной почты, на который надеялся, и Билл Гейтс, вероятно, также ясно выразил свое разочарование», — размышлял Брэд.
Благодарный за быструю помощь, Брэд решил отправить благодарственное письмо на тот же адрес.
Теперь он сожалеет об этом письме.
«Я понял, что вместо того, чтобы просто отправить благодарность, мне следовало бы задать вопрос: «Вам нужен кто-нибудь в вашем отделе контроля качества?»
А в своем сообщении On Call он предположил, что другие могли бы сделать то же самое предложение в своей переписке с CrowdStrike.
Помог ли вам светило отрасли в поддержке их неисправных продуктов? Давайте, выплесните свои знаменитые сплетни, нажав здесь, чтобы отправить On Call электронное письмо. ®
