Жалобы меняются, когда клиенты думают, что компания заботится о них.

Важные новости

Жалобы различаются, когда клиенты думают о компании заботится» /></p>
<p> Фото: Unsplash/CC0 Public Domain </p>
<p>Когда у потребителя возникает негативный опыт использования продуктов компании — будь то покупка автомобиля с дефектом безопасности, становление жертвой утечки данных или наличие багажа потерян авиакомпанией — можно подумать, что его или ее не слишком заботят добрые намерения бизнеса.</p>
<p>Но, похоже, верно обратное. При принятии решения о том, следует ли сообщать о негативном инциденте, на клиентов больше влияет то, считают ли они, что компания дружелюбна, искренна и имеет благие намерения (качество, которое ученые и практики маркетинга называют «теплостью бренда»), чем то, считают ли они, что компания дружелюбна, искренна и имеет благие намерения. компания может производить высококачественную продукцию, или то, что маркетологи называют «компетенцией бренда».</p>
<p>Это ключевой вывод исследования команды, опубликованного в марте 2024 года в <i>Журнале Академии маркетинга. Наука</i>.</p>
<p>Они хотели понять, как идентичность бренда влияет на готовность клиентов сообщать о проблемах. Таким образом, они проанализировали более 500 000 отчетов о случаях повреждения продуктов, которые владельцы транспортных средств представили в Национальное управление безопасности дорожного движения в период с 2005 по 2021 год.</p>
<p>При прочих равных условиях исследователи обнаружили, что чем «теплее» Автомобильный бренд, согласно данным «оценщика активов бренда» Янга и Рубикама, с большей вероятностью клиенты будут сообщать о проблемах, связанных с его продукцией.</p>
<p>Фактически, для среднего автопроизводителя в среднем за год увеличение теплоты бренда на один процентный пункт было связано с почти 100 дополнительными отчетами. При этом компетентность бренда не оказала никакого влияния.</p>
<p>На первый взгляд это говорит о том, что быть вежливым вредно для бизнеса. Но первый взгляд может ввести в заблуждение. Когда команда изучила данные глубже и классифицировала описания инцидентов потребителями как отзывы, призванные помочь компании улучшиться, или жалобы, направленные на наказание, они обнаружили, что потребители были мотивированы оставлять отзывы более теплым компаниям.</p>
<p >Увеличение теплоты бренда на каждый процентный пункт было связано с увеличением доли отзывов об отзывах на 4 %.</p>
<h2>Почему это важно</h2>
<p>Как профессора маркетинга они изучают, почему потребители делают выбор они делают это для того, чтобы компании могли лучше их обслуживать. Поскольку компании тратят много времени и денег, пытаясь создать имидж, который понравится потребителям, им будет полезно знать, какие качества ценят потребители и как это влияет на принятие ими решений.</p>
<p>Их исследование показывает, что такая компания, как Ford — бренд с высоким показателем теплоты — может получить больше от инвестиций в обслуживание клиентов, чем компания с низким показателем теплоты, такая как Rolls-Royce.</p>
<p>Это также предлагает уроки для менеджеров как в компаниях с высокой, так и с низкой теплотой. Например, команда обнаружила, что менеджеры могут вернуть потребителей, если будут реагировать на сообщения клиентов о негативных инцидентах, признавая желание клиентов оставить отзыв.</p>
<p>Наконец, они говорят, что их исследование дополняет более обширную работу по принятию решений. Более ранние исследования в области психологии показали, что люди сначала судят о других по их намерениям, а затем по способности действовать в соответствии с этими намерениями. Интересно, что исследователи обнаружили, что когда потребители оценивают компании, преобладает противоположный порядок.</p>
<h2>Что дальше</h2>
<p>Команда работает над созданием инструмента, который, как они надеются, поможет предприятиям удерживать клиентов, сообщающих об утечках данных, сбоях обслуживания или других неприятных событиях. В частности, они обучают большую языковую модель, которая поможет менеджерам реагировать на жалобы клиентов.</p>
<p>В отличие от инструментов генеративного искусственного интеллекта, таких как ChatGPT, которые обучаются на огромных объемах данных, доступных в Интернете, инструмент команды будет обучаться жалобам, поступающим от регулирующих органов и Better Business Bureau, а также ответам компаний.</p>
<p>Команда полагает, что их модель будет различать ответы, которые вызывают споры потребителей, и ответы, которые этого не вызывают, и, таким образом, порождают ответы, которые помогут компании сохранить клиентов. Они намерены тестировать и совершенствовать модель по мере того, как регулирующие органы и третьи стороны будут обновлять свои базы данных.</p>
<p><strong>Дополнительная информация:</strong> Вивек Астванш и др. «Тепло бренда вызывает обратную связь». , а не жалобы, <i>Журнал Академии маркетинговых наук</i> (2024). DOI: 10.1007/s11747-024-01009-w </p>
<p><strong>Информация журнала:</strong> Журнал Академии маркетинговых наук </p>
<p> Предоставлено The Conversation </р> </p>
</div></div><div class=

Новости сегодня

Последние новости